Mit dem Customer Life Cycle (auch Kundenbindungszyklus) wird die gesamte Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, vom ersten Wahrnehmen bis zur Auflösung des Geschäftsverhältnisses beschrieben. Hierbei wird darauf abgezielt, dass der Kunde nicht nach einem einzigen Kauf abwandert, sondern dem Unternehmen darüber hinaus treu bleibt und im besten Falle durch Empfehlung weitere Kunden anwirbt.

Der Customer Life Cycle wird in sechs verschiedene Phasen unterteilt und im Idealfall durchläuft ein Kunde alle Phasen, ohne vorher abzuwandern:

1. Bewusstsein

In dieser ersten Phase beginnt der „Customer Life Cycle“. Ihre potenziellen Kunden werden auf das Unternehmen aufmerksam, es kommt zur ersten „Berührung“. Für Ihre Marketingplanung ist es von höchster Wichtigkeit, genauestens zu verfolgen, wo diese ersten Berührungspunkte stattfinden. Denn auf diese Weise lässt sich feststellen, welche Werbemaßnahmen und Marketingaktivitäten am besten funktionieren und wo es sich lohnt zu investieren.

2. Erwägung

Danach können Sie Ihren potenziellen Kunden zeigen, welchen Mehrwert ein Kauf bei Ihnen mit sich bringt. Es kommt zum ersten richtigen Kontakt, der per Mail, Telefon oder über Ihre Webseite stattfinden kann. Sobald jemand interessiert ist, interagieren Sie mit ihm. Es besteht natürlich immer die Gefahr, dass der Interessent sich zurückzieht, ehe er zum Kunden wird. Um so wichtiger ist es, dem Kunden zeitnah für Ihn passende Informationen und Angebote zur Verfügung zu stellen.

Diese Phase wird auch mit dem Begriff der „Leads“ umschrieben: Kontaktinformationen von Personen, die Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt gezeigt haben.

3. Kauf

Der erste wichtige Meilenstein ist nun gesetzt, der Interessent hat sich für Ihr Produkt entschieden und wird zum Kunden. Sie bilden nun also die Grundlage Ihrer Kundenbeziehung. Damit diese auch von langfristiger Dauer bleibt, ist es wichtig, das Kauferlebnis für den Kunden reibungslos und ohne Zwischenfälle zu gestalten. Hapert es beispielsweise bereits beim Zahlungs- oder Liefervorgang, kann das Grund genug sein, dass dies der einzige Kauf des Kunden bei Ihnen bleibt. In diesem Falle sollten Sie etwaige Komplikationen angemessen kommunizieren. Der Kunde muss aus dem Kauf zufrieden und mit einem positiven Gefühl herausgehen.

4. Service

Ihr Kunde hat sich mittlerweile eine Meinung über Ihr Produkt gebildet und empfiehlt dieses womöglich sogar weiter. Ihre Kunden haben es jedoch einfacher denn je, verschiedene Angebote einzuholen, zu vergleichen und im schlimmsten Fall wandern sie zu anderen Anbietern ab.

Um zu verhindern, dass Ihr Kunde zu Mitbewerbern überläuft, gilt es nun die Kommunikation nach dem ersten Kauf fortzusetzen. Hierzu eignen sich Cross-Selling und Up-Selling Maßnahmen und erste Aktionen. Des Weiteren ist sicherzustellen, dass Sie auf eventuelle Rückfragen oder Reklamationen adäquat reagieren können. Denn Kundenzufriedenheit ist eine notwendige Voraussetzung für Kundenbindung.

5. Bindung

Wandelt sich Ihr Kunde zum mehrmaligen Käufer um, ist dies der perfekte Zeitpunkt die Kundenbindung zu intensivieren, Ihre Geschäftsbeziehung weiter auszubauen und Ihre Kunden für die Treue zu belohnen. Übertreffen Sie die Erwartungen, garantiert das Ihnen die Zufriedenheit und Treue des Kunden.

Sie können zum Beispiel durch Bonussysteme, Prämienshops, Gutscheine oder Rabattaktionen Ihre Wertschätzung zeigen. Das Speichern und Analysieren von Customer-Usage-Daten kann Ihnen helfen, Ihre Angebote zu optimieren und Ihre Kunden in Zukunft individueller anzusprechen. Wie Sie eine 360° Sicht auf Ihre Kunden bekommen oder welches Bindungsinstrument für Ihre Kunden das passende ist, zeigen wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch.

6. Rückgewinnung

Als ehemaliger Käufer gilt Ihr Kunde, wenn er über einen längeren Zeitraum keine Produkte gekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen hat. Dies kann daran liegen, dass an der Kundenbindung nachgelassen bzw. der Kontakt zum Kunden reduziert wurde, da im Laufe der Geschäftsbeziehung die Kundenbetreuung meist verringert wird. Dem können Sie mit CRM-Systemen entgegenwirken, indem beispielsweise geprüft wird welcher Kunde längere Zeit nicht kontaktiert wurde, um dann eine persönliche und individuelle Ansprache per Telefon oder E-Mail vorzubereiten.

Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet 6- bis 7-mal mehr als einen alten Kunden zu reaktivieren.

Alles in allem hat der Kundenlebenszyklus einen beachtlichen Stellenwert in der Kundenbindung und Kundenbetreuung. Denn wird den Bestandskunden ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt, die passenden Angebote und eine nichtnachlassende Kommunikation geboten, lassen sich neue Geschäfte, um einiges einfacher generieren, als durch die Neukundenakquise.

Lassen Sie sich einmal kostenlos rund um das Thema Customer Life Cycle mit all den Möglichkeiten, Maßnahmen und Aktionen beraten.

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